KOSTEN EN DOORLOOPTIJDEN BIJ ICT2017-03-01T14:45:24+00:00

Project Description

KOSTEN EN DOORLOOPTIJDEN BIJ ICT

Waarom lukt het ons niet met minder kosten en snellere afwikkeling problemen op te lossen?

1. WAT IS MIJN UITDAGING?

  • Er worden 67.000 incidenten (IT-verstoringen) per jaar handmatig opgelost. Daarmee zijn er te veel medewerkers aan het werk in het proces van incidentverwerking.
  • Incidenten fungeren als voorraad. Ze worden niet als klantsignalen behandeld. Het gevolg: lange doorlooptijden zowel binnen als tussen afdelingen.
  • Wachttijden voor klanten worden niet voorspeld of afgesproken.

2. WAT IS MIJN DOEL?

  • Door goede interne organisatie krijgt iedere IT-medewerker een verstoring waar hij daadwerkelijk iets aan kan verhelpen.
  • De toestroom van incident-meldingen functioneert als een klantsignaal. De hartslag van ICT wordt daar op afgestemd.
  • Oplostijden zijn voorspelbaar, zodat ‘failure demand’ afneemt.

3. WAAR BLIJKT MIJN UITDAGING UIT?

  • In de praktijk kost het oplossen van een incident 11 stappen voor eenvoudige problemen, en 14 stappen voor complexere problemen.
  • Klanten weten niet wanneer hun IT-probleem is opgelost, waardoor ze gaan bellen over oplevertijden of status (‘failure demand’). Hierdoor is 15% van alle telefoon en mail ‘failure demand’ en geen ‘value demand’ (nieuwe klantvraag).
  • In totaal zijn 150 meldingen per kwartaal langer dan 3 maanden in behandeling.

4. WAT VEROORZAAKT MIJN UITDAGING?

  • Verantwoordelijkheden voor het oplossen van incidenten zijn niet glashelder belegd, waardoor een incident meerdere afdelingen meermalen passeert.
  • Afdelingen werken niet procesgericht samen; kennis wordt onvoldoende gedeeld en documentatie ontbreekt.
  • Er is onvoldoende zicht op het proces als geheel. Verbetertrajecten monden meestal uit in sub-optimalisaties.

5. MAATREGELEN

  • Maak het proces zichtbaar: leg de ‘verborgen fabriek’ bloot. Doe dat met de betrokkenen, zodat iedereen ziet welke bijdrage hij levert.
  • Traceer de knelpunten en bepaal welke impact die hebben op de kosten en de doorlooptijden.
  • Organiseer kennisoverdracht, verwijder stappen die onnodige complexiteit veroorzaken.

6. WAT ZIJN MIJN UITEINDELIJKE RESULTATEN?

  • Incidenten worden voorkómen, doordat de Helpdesk ICT (front-office) meer probleemoplossend kan werken dankzij de juiste informatie.
  • Het aantal stappen om een incident op te lossen, gaat terug van 11 naar 7 bij eenvoudige problemen, en van 14 naar 8 bij meer complexe problemen.
  • De totale kosten van de incidentketen gaat met in ieder geval 3,3 mln omlaag, doordat minder medewerkers zich onnodig in de incidenten verdiepen én doordat er minder incidenten worden aangeboden vanuit de front-office.
  • De klanttevredenheid stijgt.
  • De ICT-medewerker tevredenheid stijgt.

WAT KUNNEN WE VOOR JOU BETEKENEN?

Heb je een vermoeden dat het beter kan? Maar je weet niet hoe? Wellicht kan Situs dan iets voor je doen. 

We leveren maatwerk als het moet en standaardiseren als het kan. Voor een eerste gesprek maken we graag tijd vrij. Neem gerust contact op als je meer wilt weten over onze aanpak, over ons, of als je een vraag hebt waar je een antwoord op wilt vinden. Gebruik daarvoor het formulier op de contactpagina.

Neem contact met ons op